La gestion des communications clients (CCM) désigne la conception, la gestion et
l’envoi de communications clients omnicanales basées sur les données, à grande échelle.
Au cours des trois dernières décennies, le marché des communications clients s’est
profondément transformé : les consommateurs exigent désormais un accès instantané à
des informations pertinentes et des expériences personnalisées, fluides, sur les canaux
de leur choix. Les organisations ont répondu à ces attentes croissantes en conférant
progressivement aux professionnels du marketing et de l’expérience client un rôle accru
dans la planification de la stratégie de communication, ainsi qu’un contrôle élargi sur la
composition et la diffusion des communications réglementaires. Ces équipes impulsent
un changement de paradigme, délaissant la vision traditionnelle, centrée sur les coûts et
la conformité pour privilégier l’amélioration de l’expérience client (CX) à travers des
interactions clients de haute qualité. Cette évolution traduit un changement fondamental
dans la manière dont les entreprises perçoivent les communications clients. Celles-ci ne
sont plus perçues comme un centre de coûts, mais comme un levier essentiel de
satisfaction client et de fidélisation. L’adoption de plateformes low-code/no-code,
permettent aux utilisateurs métiers de créer et de modifier eux-mêmes les
communications clients sans dépendre du service informatique, ce qui a
considérablement accéléré cette transformation en offrant une agilité renforcée pour
ajuster les stratégies au gré des évolutions du marché.